Cụ thể, mới đây, trên mạng xã hội Facebook, tài khoản người dùng có tên V.T.V.A đã chia sẻ dòng trạng thái ghi lại bức xúc của chị V.A với chế độ chăm sóc khách hàng cũng như dịch vụ của Ngân hàng Techcombank:
    |
 |
| Ảnh chụp màn hình dòng trạng thái của chị V.T.V.A. |
Như vậy, theo phản ánh của chị V.A thì chị không hề có giao dịch trực tiếp nào, lí do chị bị trừ tiền tại Ngân hàng Techcomank là do chị đánh mất thẻ visa. Có tất cả 5 giao dịch không phải do chính chủ chị V.A thực hiện với số tiền tổng cộng lên đến 6 triệu 626 nghìn đồng.
|
 |
| Có tổng cộng 5 giao dịch không phải do chị V.A thực hiện với tổng tiền lên tới 6 triệu 626 nghìn đồng. |
Ngay sau khi bị trừ tiền ở thời điểm báo tổng đài là 11h:39 phút xong đến 11h53 phút, 13h05 phút, 14h00 tài khoản Fast Mobile (FMB) của chị vẫn nhận được tin nhắn báo trừ tiền. Trình báo với nhân viên tiếp nhận chị V.A được biết, thông báo trừ tiền này không phải được thực hiện sau thời điểm chị bị khóa thẻ mà tiền đã bị tiêu trước thời điểm chị báo khóa, chứ không phải khóa rồi mà vẫn bị trừ. Và truy ra thì giao dịch với tin báo lệch nhau gần 2h đồng hồ. Đáng bàn là các giao dịch chuyển khoản trước đó chị V.A thực hiện chưa khi nào gặp tình trạng như thế này, thường chỉ sau vài giây, đến vài phút là chị đã nhận được tin nhằn về FMB. Việc chậm trễ báo tin về điện thoại cho khách này khiến chị V.A vô cùng bức xúc và không kịp trở tay.
|
 |
| Đơn trình báo Ngân hàng Techcombank. |
Chị có làm đơn trình báo về sự việc để mong Techcombank có các giải quyết và bảo vệ quyền lợi của khách hàng song sau 5 ngày kể từ ngày nộp đơn, chị nhận được tin nhắn Zalo từ nhân viên Techcombank tiếp nhận rằng lỗi FMB chậm là do nhiều "nguyên nhân khách quan", có thể do chị "không bật dữ liệu mạng"? Điều này là vô lý vì chị V.A khẳng định mình luôn bật mạng 24/24 và kết nối của chị không gặp vấn đề gì cả.
|
 |
| Nhân viên tư vấn tiếp nhận đơn của chị V.A trả lời là lỗi FMB chậm do chị không bật dữ liệu mạng... |
|
 |
| Khách hàng yêu cầu trả lời bằng văn bản thì Nhân viên Techcombank lại yêu cầu khách nộp thẳng lên Trung tâm trong khi chị V.A đã nộp đơn trình báo trực tiếp tại Chi nhánh của Techcombank? |
Rõ ràng, việc xảy ra sai sót với thẻ Visa khi thẻ không cần chính chủ mà vẫn thực hiện giao dịch, cho quẹt tiền nếu chỉ trả lời là do “thẻ visa cả thế giới này đều như nhau, không cần mật khẩu, không cần chính chủ cứ quẹt là được” như lời nhân viên Techcombank trả lời thì quyền lợi khách hàng khi dùng thẻ visa liệu có được đảm bảo? Khách hàng mắc lỗi do làm mất thẻ mà không biết nhưng liệu rằng sự chậm trễ của Trung tâm FMB thì Techcombank không hề liên đới? Việc chấp nhận thanh toán đối với số tiền giao dịch không do chính chủ thẻ thực hiện Techcombank cũng mặc nhiên chấp nhận? Đó không chỉ là băn khoăn, bức xúc của riêng chị V.A mà có thể nói là mối bận tâm chung của các khách hàng khi sử dụng giao dịch tại Techcombank.
Việc nhân viên tư vấn của Techcombank “đá bóng” trách nhiệm khiến chị V.A cảm thấy chưa nhận được câu trả lời thích đáng cũng đặt ra câu hỏi lớn cho cách làm việc và chăm sóc khách hàng của Techcombank? Vậy, khi xảy ra bất kỳ sự cố nào, khách hàng tìm đến các Chi nhánh hay phải tìm đến Trung tâm? Liệu rằng tâm tư nguyện vọng của khách hàng có được lắng nghe và giải quyết dứt điểm hay Ngân hàng chỉ đang đẩy quả bóng trách nhiệm hòng đổ lỗi cho khách hàng và phủ nhận trách nhiệm từ phía mình?
Có thể nói, ngày nay ngày càng nhiều các giao dịch thông minh, các dịch vụ tiện ích song cùng với nó, khách hàng đôi khi phải trả một cái giá quá đắt và nhận phần thiệt về mình. Chính vì vậy, khách hàng cần hết sức cẩn trọng bảo quản tài sản cá nhân cũng như lựa chọn, hiểu thật kỹ các sản phẩm mà mình sử dụng.
Khách hàng cảm thấy chưa được lắng nghe và hài lòng khi sử dụng dịch vụ phải chăng là minh chứng khẳng định chính sách chăm sóc khách hàng của Techcombank đang thực sự có vấn đề? Việc khách trình báo mà Techcombank lại để nhân viên trả lời qua Zalo để chối bỏ trách nhiệm có phải là điều mà một Ngân hàng chuyên nghiệp được mệnh danh là Top đầu trong ngành ngân hàng như Techcombank nên làm?