Làm thế nào anh chàng lái Taxi sân bay có lượng khách gấp đôi, thậm chí gấp 3 lần những người có tài khoản Uber, Grab, Taxigo và cả những người chào mời ở sân bay, trong khi anh ấy không có nổi một ứng dụng Uber hay Grab?
Đó là câu chuyện đặc biệt vào đêm qua, khi tôi bay từ Sài Gòn về Hà Nội và đó là chuyến xe taxi hài lòng nhất từ trước đến nay của tôi. Và tôi sẵn sàng trả thêm tiền để được ngồi xe lâu hơn với anh chàng lái Taxi đó để học được những bài học kinh doanh & marketing mà có thể bạn phải trả hàng chục triệu đồng.
Mọi thứ chẳng có gì diễn ra cho đến khi tôi bắt đầu gọi điện cho anh ấy. Một sự niềm nở nhận thấy rõ khi anh ấy nói qua điện thoại. Tôi cũng cho là bình thường vì làm dịch vụ phải thế.
Nhưng, khi xe anh ấy vừa đến đón tôi ở sân bay, ngay lập tức anh ấy bước xuống, hỏi: Em có hành lý nặng không? Tôi trả lời: Không anh ơi. Anh ấy nói: Vậy lên xe ngay đi cho ấm, trời lạnh đấy.
Tôi bước lên xe, cũng không để ý cho lắm. Sau một vài phút anh em chào hỏi nhau, tôi mới biết anh ấy đến đón tôi là vì muốn giúp một người bạn cùng cánh lái xe nhưng không đến kịp.
Đầu tiên, anh ấy hỏi tên tôi. Và từ sau khi biết tên tôi, anh ấy thường xuyên sử dụng tên tôi trong giao tiếp, nói chuyện rất niềm nở. (Đây là bài học cho việc giao tiếp với khách hàng mà bạn có thể học).
Sau đó, anh ấy hỏi tôi làm gì, tôi nói tôi làm về marketing. Anh ấy quả đúng là một người làm marketing thực chiến. Và đây là lúc rất nhiều bài học marketing bắt đầu.
Bài học 1: Bài học về thái độ phục vụ khách hàng.
Anh ấy hợp tác với khoảng 40 người lái xe khác, được tuyển chọn, có cùng tư duy kinh doanh & marketing và tạo ra một nhóm hỗ trợ nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tôi hỏi anh ấy có nghỉ Tết không. Anh ấy nói: “Mọi người đã được phân công nhau lịch trực lái xe Tết, bởi vì ai cũng biết rằng đây là lúc khách hàng cần mình nhất. Lúc họ cần mình nhất mà mình nói rằng không lái xe thì chẳng đâu vào đâu cả” – bài học này bạn nên ghi lại.
Bài học 2: Bài học về sự chuyên nghiệp & tử tế với nghề
Khi tôi hỏi anh ấy có biết Taxigo không, anh ấy nói: Anh biết. Và anh ấy nói luôn: Nhiều người lái xe của Taxigo hoặc những hãng khác sau khi được giới thiệu khách, họ sẵn sàng chào mời khách hàng với mức giá giảm 20.000 vnđ để lấy khách. Họ không tập trung vào việc phục vụ khách, mà cứ lấy lý do giảm giá để lôi kéo khách và nghĩ rằng đó là cách tốt. Nhưng họ không biết rằng, khách hàng thừa biết cách làm ăn của họ là khôn lỏi và họ đã bị mất thiện cảm với khách hàng. Hơn nữa, khách hàng sẽ không bao giờ trao cả sự an toàn của họ chỉ để đổi lấy 20.000 VNĐ rẻ hơn. Do đó, anh không bao giờ chào mời khách. Anh cũng không bao giờ quan điểm khách hàng là thượng đế. Khách hàng với anh là khách hàng. Và anh là người phục vụ, việc của anh là làm hết trách nhiệm với nghề sao cho họ cảm giác hài lòng nhất, đồng thời lương tâm mình cũng bình an nhất. (Điều này được tôi kiểm chứng trong toàn bộ quãng đường đi từ sân bay về nhà)
Bài học 3: Bài học về phễu bán hàng và khiến khách hàng chi nhiều tiền hơn khi anh ấy còn làm trong ngành dịch vụ Karaoke, tất nhiên anh ấy không biết phễu bán hàng.
Anh ấy kể rằng, trước kia cũng làm Karaoke, một ngành nhiều lời chỉ trích hơn là lời khen. Thường vào ngày cuối tuần sẽ đông khác, còn giữa tuần sẽ ế chổng ế chơ.
Có nhiều điều để kể về bài học này, nhưng tôi sẽ nói ngắn gọn nhất có thể. Anh ấy tặng miễn phí giờ hát, nhưng không phải miễn phí vào mấy cái giờ mà không ai đi hát, mà anh ấy miễn phí vào giờ nhiều người đi hát, sau đó, anh ấy phục vụ tốt và khiến cho người hát dùng nhiều hơn.
Có một điều đặc biệt ở đây. Để cho quán không bị vắng khách những ngày bình thường, anh ấy tập trung vào danh sách khách đã đến và chú ý vào những người sắp đến sinh nhật. Anh ấy gọi điện, hỏi thăm, gợi ý chỗ ăn uống gần chỗ hát của anh ấy, sau đó chào mời ưu đãi và quán của anh ấy luôn có khách những ngày bình thường. (Điều này cho thấy thu thập database và sử dụng database là quan trọng.)
Bài học 4: Bài học về phân tích, sử dụng database, chăm sóc khách hàng và đặc biệt 10% khách hàng mang lại nhiều tiền nhất cho anh ấy. Đây là bài học thực sự quý giá.
Anh ấy nói rằng: Anh luôn ghi lại tên, tuổi, sđt, ngày sinh, lĩnh vực làm việc của khách hàng, số con, tuổi con, ngay sau khi khách hàng đó xuống xe vào trong một cuốn sổ.
Lúc đó tôi có vẻ nghi ngờ, anh ấy lấy cuốn sổ cho tôi xem và tôi đã quá ngạc nhiên. Đúng là một cuốn sổ tuyệt vời, một cuốn sổ như một công cụ CRM thủ công vậy.
Sau đó anh ấy nói: Khi kết thúc ngày làm việc, anh ấy sẽ nhập khách hàng vào bảng excel, và tính xem: số lần họ đi, số tiền họ đã trả, và lần đi gần nhất, lần trả tiền gần nhất.
Đến ngày lễ tết, tất cả khách hàng đều nhận được lời chúc bằng tin nhắn cá nhân hóa. Còn 10% những người đi nhiều và trả nhiều tiền hơn sẽ nhận được món quà bằng hiện vật như bánh trung thu….
Còn nhiều bài học ở phần này lắm, viết ra chắc dài khoảng 20 trang, nhưng tôi nghĩ rằng bạn đã hiểu vì sao anh ấy có nhiều khách hàng trung thành như vậy. Còn đây là bài học quan trọng cuối cùng mà tôi muốn chia sẻ với bạn khi học được từ anh ấy.
Bài học 5: Bài học về khiến người khác giới thiệu khách hàng
Anh ấy kể rằng, mỗi khi ai đó lên xe, anh ấy hỏi ai giới thiệu họ. Khi biết được ai đó giới thiệu khách hàng cho mình, anh ấy luôn gọi điện lại cảm ơn người đã giới thiệu. Anh nói: Họ đã không tiếc công giới thiệu cho mình khách hàng, nếu mình còn tiếc cả một lời cảm ơn nữa thì không xứng đáng.
Tối qua về, đường Hà Nội cấm ở chỗ cầu Nhật Tân, và chúng tôi phải đi đường vòng. Trong khoảng thời gian đó có quá nhiều bài học tôi có thể kể cho bạn từ một anh chàng lái xe có tư duy kinh doanh tuyệt vời này. Nhưng bài viết này dài quá, tôi sẽ kể cho bạn ở dịp sau. Trước khi xuống xe, tôi đã nói với anh ấy: Anh là người đầu tiên cho em cảm giác hài lòng khi đi xe và em sẽ giới thiệu nhiều người nữa đi xe của anh.
Hy vọng, với 5 bài học được ghi chép nhanh ở trên, bạn sẽ có nhiều ý tưởng cho việc phát triển kinh doanh và kiếm tiền của mình. Đừng nghĩ marketing là những gì to tát. Biến những kiến thức học được áp dụng vào những việc nhỏ nhất.
Nguồn: Hoàng Bá Tầu