Theo đó, khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Techcombank như: Thẻ Visa có số tài khoản 190338536xxxxx của khách hàng Trần Tuấn Việt tại Techcombank đã bị chuyển đi số tiền 5.750.000 đồng đêm 2/3/2021 không rõ nguyên nhân. Thậm chí, anh Việt cũng không nhận được bất kỳ thông báo mã OTP nào; thứ hai, ngày 15/3/2021, một sự kiện mang tính thời sự khiến không ít khách hàng của Techcombank mất bình tĩnh, trong đó, có cả khách hàng là VIP tuyên bố sẽ không là khách VIP của Techcombank.
    |
 |
| Văn bản Techcombank trả lời đơn khiếu nại của khách hàng Hoàng Thanh Bình. |
Song thay vì hỗ trợ khách hàng tra soát lại giao dịch xem căn nguyên từ đâu, đối tượng giao dịch là ai để xác định nguyên nhân chính xác thì phía Techcombank đẩy việc tra soát, đi tìm nguyên nhân cho khách hàng. Như vậy, vai trò của Techcombank trong hỗ trợ khách hàng đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp ở trường hợp này là gì? Ngoài ra, liên quan tới lỗ hổng về bảo mật của thẻ visa, đặc biệt, hệ thống thanh toán của visa tồn tại lỗi cho phép tấn công bằng kỹ thuật Distributed Guessing Attrack cũng không có phản hồi.
Khoảng gần 14 giờ chiều ngày 15/3/2021, Techcombank để xảy ra tình trạng lỗi khiến khách hàng không thể giao dịch trong nhiều giờ đồng hồ.
Nhiều người nhận định có lẽ Techcombank là đơn vị để xảy ra tình trạng gián đoạn lâu nhất, nhiều ngân hàng khác cũng có tình trạng này nhưng khắc phục trong khoảng 10 phút là giao dịch bình thường trở lại.
Ngày 9/4/2021, đại diện Techcombank ghi nhận có xảy ra sự cố khiến việc thực hiện giao dịch của khách hàng Hoàng Thanh Bình bị gián đoạn. Theo Techcombank, việc xảy ra lỗi gồm 02 loại: Thứ nhất, lỗi hệ thống (có thể xác định trước mã lỗi) và lỗi bất khả kháng (không thể xác định được trước) nên trong giai đoạn chuyển đổi nền tảng có khả năng xảy ra gián đoạn. Với lỗi bất thường thì không có cách để xử lý triệt để.
Để xác định rõ lỗi Bad Request 100400 là lỗi hệ thống hay lỗi bất khả kháng để có căn cứ khởi kiện sự việc dân sự, bà Hoàng Thanh Bình – VIP 2 của Techcombank, có đề nghị ngân hàng chứng minh. Tuy nhiên, nội dung trả lời đơn thư của khách hàng Hoàng Thanh Bình ngày 19/4/2021 ngoài xin lỗi trên tinh thần cầu thị thì chưa có nội dung nào đề cập tới việc xác minh rõ lỗi liên quan tới gián đoạn giao dịch.
Ngoài ra, một số phản hồi liên quan đến hoạt động của Techcombank, như sau:
Thứ nhất, dịch vụ tổng đài của Techcombank tốt nhưng ghi nhận việc nhân viên trực tổng đài nhấc máy rồi đặt sang bên cạnh, tắt máy hotline khi khách hàng phản hồi về việc giao dịch bị gián đoạn ngày 15/3; nhân viên trực tổng đài không có số liên hệ nội bộ các phòng/ban của ngân hàng.
Thứ hai, lỗi Bad Request mã 100400, 101022… không chỉ xảy ra một lần, mà cũng ghi nhận xuất hiện có tần suất tương đối trước đó nhưng chưa được khắc phục triệt để.
Thứ ba, bất cập trong quá trình cho vay, thanh toán nợ và cách nhân viên của Techcombank thu hồi công nợ thiếu chuyên nghiệp, mất lịch sự và không cung cấp được tài liệu để xác thực. Việc cho vay diễn ra thuận lợi với mức lãi suất 20% năm 2009 đối với trường hợp bà Hoàng Thanh Bình, và sau đó đã phải điều chỉnh xuống do quy định về lãi suất trần cho vay.
Cụ thể, bà Bình đã thanh toán đúng nghĩa vụ nợ và đề nghị được thanh toán trước hạn số tiền vay 25 tỷ nhưng không được chấp thuận, đến thời điểm hiện tại vẫn không chốt được số nợ phải trả và còn bị Techcombank bất ngờ kiện ra tòa án quận Nam Từ Liêm do “chây ì” không thanh toán nợ sau 07 năm im lặng. Theo VIP 2 Hoàng Thanh Bình, phía Techcombank do áp lực doanh số nên “cố tình” không chốt công nợ cụ thể để cầm chân khách hàng?
|
 |
| Văn bản xác thực việc bà Tạ Minh Thùy – Giám đốc Chi nhánh Đồng Đa sử dụng con dấu của Chí nhánh Thăng Long. |
Thứ tư, trong nhiều văn bản đưa ra với khách hàng có thể hiện bà Tạ Minh Thùy – Giám đốc Chi nhánh Đống Đa nhưng lại sử dụng con dấu của Chi nhánh Thăng Long – Phòng giao dịch Đống Đa. Qua tìm hiểu thì Techcombank không còn Chi nhánh Đống Đa. Tài liệu thu thập được cho thấy, chức danh Giám đốc của bà Tạ Minh Thùy là chức danh nội bộ, việc sử dụng con dấu của Chi nhánh Thăng Long – Phòng giao dịch Đống Đa dễ khiến người ngoài hiểu nhầm vì hạn mức cho vay giữa Phòng và Chi nhánh là khác nhau. Như vậy, xét trên góc độ pháp luật điều này liệu có đúng quy định?
Thiết nghĩ, trong thời gian gần nhất, Techcombank cần có câu trả lời đầy đủ tới khách hàng và tìm cách khắc phục những sự cố hệ thống không đáng có như trên.